Callcenter-Agent (m./w./d.)

Andere Bezeichnung(en): TelefonberaterIn, TelefonischeR KundenberaterIn

 

Berufsbeschreibung

Callcenter-Agents (m./w./d.) arbeiten in der Kundenbetreuung sowie im Reklamationswesen von großen Unternehmen der Handels- und Dienstleistungsbranche oder von öffentlichen Betrieben und Institutionen. Sie nehmen Anrufe entgegen und erteilen Auskünfte, beraten die Kundinnen und Kunden und nehmen Aufträge entgegen. Die Anrufe werden automatisch gereiht und den einzelnen Callcenter-Agents zugeteilt. In manchen Unternehmen betreiben die Callcenter-Agents aktiven Telefonverkauf (Telemarketing) oder führen telefonische Umfragen durch (z. B. für Marktforschungsinstitute). Callcenter-Agents arbeiten im Team mit Berufskolleginnen und -kollegen häufig in Großraumbüros mit vielen Telefonarbeitsplätzen.

Callcenter sind multimediale, computergestützte Kundenservice-Center, die entweder als betriebliche Abteilungen oder als selbstständige Dienstleister (die im Auftrag von verschiedenen Unternehmen arbeiten) organisiert sind. Callcenter wickeln die telefonische Kundenbetreuung und Reklamationsbearbeitung von privaten wie öffentlichen Unternehmen (z. B. öffentliche Strom- und Gasbetriebe) ab. Callcenter-Agents (m./w./d.) arbeiten an modern ausgestatteten Computerarbeitsplätzen und nehmen die Anrufe der Kundinnen und Kunden entgegen und bearbeiten deren Anliegen.

Bei so genannten Inbound oder Incoming Calls nehmen Callcenter-Agents Anrufe von außen entgegen, z. B. im Rahmen von Bestell- und Service-Hotlines. Sie erteilen den anrufenden Kundinnen und Kunden die benötigten Auskünfte, führen Beratungsgespräche, nehmen Bestellungen und Reklamationen entgegen oder leiten die AnruferInnen an weitere Stellen (z. B. technisches Service) weiter. Sie protokollieren die Anrufe bzw. den Gesprächsablauf am Computer in entsprechenden Formularen und sind bemüht, die Probleme der anrufenden Kundinnen und Kunden zu lösen. Der Beratungs- und Bearbeitungsbereich von Callcenter-Agents ist von den jeweiligen Produkten oder Dienstleistungen abhängig.

Im Rahmen von Outbound-Calls sind Callcenter-Agents (m./w./d.) im aktiven Telefonverkauf tätig oder tätigen Anrufe für die Markt- und Meinungsforschung. Sie rufen Personen an, deren Rufnummern entweder in den Datenbanken der Unternehmen gespeichert sind oder durch Zufallsprinzip aus dem Telefonverzeichnis ausgewählt werden, und bitten um ein Gespräch. Die Callcenter-Agents (m./w./d.) nehmen die Daten und Informationen der angerufenen Personen auf und leiten sie zur Auswertung weiter.

Callcenter-Agents (m./w./d.) vermitteln auch Kontakte zwischen Unternehmen auf internationaler/globaler Ebene (z. B. ein österreichisches Unternehmen benötigt Baumwolle - Callcenter Agents (m./w./d.) kontaktieren Baumwollfirmen in den USA, die neue Absatzmärkte suchen). Je nach Einsatzbereich arbeiten Callcenter-Agents (m./w./d.) häufig in einem Beschäftigungsverhältnis mit geringem Fixgehalt und einer leistungsabhängigen Provision.

Callcenter-Agents (m./w./d.) arbeiten an modernen Telefon-Computer-Arbeitsplätzen, die mit Headsets ausgestattet sind. Je nach Einsatzbereich verwenden sie Kundinnen- und Kundendateien, Anrufverzeichnisse, Telefonlisten (Telefonverzeichnisse), (elektronische) Servicehandbücher usw. Im Kundinnen-/Kundenservice erstellen Callcenter-Agents Protokolle, die sie computerunterstützt an die zuständigen Stellen weiterleiten (z. B. technisches Service, Verkaufsabteilung).

Callcenter Agents (m./w./d.) arbeiten in Großraumbüros mit Berufskolleginnen und -kollegen, seltener an einem Einzelarbeitsplatz oder in einer Kabine. Zentral für ihre Arbeit ist der Kontakt, d. h. das Gespräch mit den Kundinnen und Kunden bzw. mit den zu kontaktierenden Personen.

Der Beruf wird überwiegend in Teilzeit ausgeführt, weil die Beanspruchung durch das ständigen Telefonieren und hohe Aufmerksamkeit und Konzentration sehr hoch ist. Teilweise wird der Beruf auch als Nebenbeschäftigung während eines Studiums ausgeübt.

  • Anrufe entgegennehmen, Auskünfte erteilen, Beratungsgespräche führen
  • Bestellungen und Reklamationen annehmen
  • Anrufe, Anfragen und Sachverhalte (computerunterstützt) protokollieren
  • Aufzeichnungen und Protokolle über den Gesprächsverlauf und den darin behandelten Anliegen führen
  • Anrufe an entsprechende Stellen weiterleiten (z. B. technischer Dienst/technisches Service)
  • Kundinnen-/Kundendaten in Datenbanken eintragen
  • telefonische Verkaufsgespräche führen
  • telefonische Markt- und Meinungsumfragen durchführen
  • Kundenservice-Abteilungen von großen Unternehmen in Industrie, Handel und Dienstleistungsgewerbe
  • Kundenservice-Abteilungen von öffentlichen Unternehmen und Institutionen (z. B. ÖBB, öffentliche Strom- und Gasbetriebe, Pensions- und Krankenversicherungsanstalten)
  • Ämter und Behörden
  • Telefonauskunftstellen
  • Marktforschungsinstitute
  • Banken und Versicherungen
  • Direktmarketingunternehmen

Hier finden Sie ein paar Begriffe, die Ihnen in diesem Beruf und in der Ausbildung immer wieder begegnen werden:

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